Encyklopedia Zarządzania :: ISO 9001 w przedsi��biorstwie turystycznym
Przeglądanie katalogu (kliknij)
Przeglądaj katalog alfabetyczny według autorów, tytułów lub słów kluczowych. Kliknij odpowiedni przycisk poniżej, a następnie wybierz pierwszą literę nazwiska, tytułu czy słowa kluczowego.
(cytat, str. 14) Wymagania to z kolei potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub mają charakter obowiązkowy. Warto zauważyć, że w odniesieniu do usług turystycznych występują nie tylko wymagania obowiązkowe (wynikające z mocy prawa), ale także przyjęte zwyczajowo.
(cytat, str. 14) Właściwości to zgodnie z normą ISO 9000 cechy wyróżniające, które mogą mieć charakter przypisany lub inherentny (istniejący sam w sobie).
(cytat, str. 17) Jakość oczekiwania powstaje w umyśle potencjalnego nabywcy pod wpływem wielu czynników, wśród których najważniejsze to: potrzeby osobiste, dotychczasowe doświadczenia, kompetencje konsumentów, komunikacja rynkowa w tym reklama, dotrzymanie obietnicy rezerwacji.
(cytat, str. 19) Norma definiuje zadowolenie klienta, jako percepcję dotyczącą stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Wskazuje też, że o ile skargi są powszechnym wskaźnikiem niskiego zadowolenia, o tyle ich brak niekoniecznie oznacza wysoki poziom zadowolenia klienta.
(cytat, str. 20) Jakość projektu - wskazuje na konieczność takiego zaprojektowania usługi (jej części składowych oraz poszczególnych faz procesu świadczenia usługi), aby zapewnić możliwie najlepsze spełnienie funkcji, jakich oczekuje klient.
(cytat, str. 21) Jakość relacji - to czwarty wymiar jakości, utożsamiany czasami z jakością wykonania i dostaw. Określa on bowiem jakość samego kontaktu usługowego.
(cytat, str. 21) Jakość dostaw - kojarzy się jednoznacznie z dostarczaniem towarów, ale szeroka interpretacja tego pojęcia może oznaczać np. terminowość przewozów pasażerów linii lotniczych.
(cytat, str. 23 - 24) System zarządzania jakością to takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki jak planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentacje i polepszanie działania.
(cytat, str. 24) Struktura organizacyjna to przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi, zwykle mające charakter uregulowany, a przez to możliwe do opisania w księdze jakości lub planie jakości.
(cytat, str. 44) Konkurencja substytucyjna - firmy oferujące różne od oferowanych przez przedsiębiorstwo wyrobów lub usług, ale zaspokajające te same lub podobne potrzeby.
(cytat, str. 47) Norma to specyfikacja techniczna zatwierdzona przez uznany organ normalizacyjny dla powtarzalnego lub ciągłego zastosowania, której spełnienie nie jest obowiązkowe (zgodnie bowiem z dyrektywą 83/119 Rady EWG).
(cytat, str. 51) Normy związane z zarządzaniem jakością (seria ISO 9000), bezpieczeństwem pracy (PN-N-18001) i zarządzaniem środowiskowym (seria ISO 14000), odgrywając szczególną rolę w rodzinie norm ISO.
(cytat, str. 55) Norma ISO 9000 stanowi jedynie wprowadzenie do norm: opisuje podstawy systemów zarządzania jakością i definiuje podstawowe terminy. W części terminologicznej, w dziesięciu grupach tematycznych, podano definicje 80 pojęć związanych z jakością, zarządzaniem, organizacją (przedsiębiorstwem), procesem i wyrobem, charakterystykami wyrobu, zgodnością, dokumentacją, sprawdzaniem, audytowaniem oraz z zapewnianiem jakości procesu pomiarów.
(cytat, str. 67) System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy to część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki bhp.