Cytaty i parafrazy (0 - 20 z 23)

• (cytat, str. 9) Negocjować oznacza mieć dobrą wolę znalezienia zadowalającego rozwiązania dla każdej ze stron uczestniczących w rozmowach.
  Negocjacje można zdefiniować jako sposób rozwiązywania problemów poprzez dyskusję między osobami lub grupami.
  
Słowa kluczowe: negocjacje

• (cytat, str. 13 - 14) Każdy sprzedawca zobowiązany jest do opanowania podstawowych zasad komunikowania się poprzez tzw. środki wyrazu.
  Możemy wyróżnić następujące środki wyrazu:
  1. Wyraz twarzy:
  Przyjazny uśmiech i proste spojrzenie mają fundamentalne znaczenie dla zdobycia sympatii klienta.
  2. Ubiór:
  Ubiór i cechy zewnętrzne nie mogą być lekceważone. Odchylenia zarówno w stronę american look, jak i w stronę french look są tu nie do przyjęcia, a ingerowanie kierownictwa w tę dziedzinę jest uzasadnione.
  3. Zachowanie:
  Postawę sprzedawcy powinna cechować pewność siebie i solidność. Jego zachowanie musi być zrównoważone, a jednocześnie dynamiczne.
  4. Gesty:
  Gesty sprzedawcy powinny być usprawiedliwione sytuacją i opracowane pod względem ergonomicznym, po to aby były precyzyjne, jednym słowem - powinny być profesjonalne.
  5. Głos:
  Dykcja sprzedawcy powinna być wyraźna, a barwa głosu jasna i przyjemna. Zaleca się firmom organizowanie szkoleń aktorskich dla swoich handlowców.
  6. Język:
  Sprzedawcy powinni używać języka prostego, odpowiedniego do sytuacji. Zalecane są w tym celu krótkie szkolenia z kultury języka lub stosowanie specjalnych standardów opracowanych na zamówienie przez filologów.
  
Słowa kluczowe: sprzedawca
Komentarze i źródła pierwotne: Źródło pierwotne:
Noye D.: Jak opanować procesy jakości? Wrocław: Wydawnictwo INSEP Editions 1992, s. 84,
Noye D.: Reunionite. Guide de survie. Paris: INSEP Editions 1991, s. 60

• (parafraza, str. 13) Sprzedawca jest reprezentantem marki swojej firmy.
  
Słowa kluczowe: sprzedawca

• (cytat, str. 13) ... cztery elementy, które powinny stanowić profil kompetentnego sprzedawcy w przedsiębiorstwie:
  1. Zna i realizuje strategię swojej firmy:
  - realizuje swoją misję według założeń polityki handlowej krótko- i długookresowej,
  - zna cele finansowe, jakościowe i ilościowe,
  - zna proces produkcji we własnej firmie.
  2. Umie zarządzać obszarem powierzonej mu funkcji:
  - zna potencjał i zachowania swoich klientów,
  - organizuje swoją działalność na podstawie oceny klientów,
  - komunikuje się metodycznie ze swoimi klientami.
  3. Jest dobrym negocjatorem:
  - zna techniki negocjacji i stosuje je,
  - zna techniki obserwacji gospodarczej i tworzy bazę wiedzy o obecnych i potencjalnych klientach.
  4. Wyszukuje i, w trosce o realizację strategii, przekazuje kierownictwu istotne informacje:
  - o strukturze sprzedaży i jej ewolucji,
  - o działalności konkurencji,
  - opinie klientów o jakości produktów.
  
Słowa kluczowe: sprzedawca
Komentarze i źródła pierwotne: Źródło pierwotne: Noye D.: Reunionite. Guide de survie. Paris: INSEP Editions 1991, s. 80

• (cytat, str. 15 - 16) Cechy charakteru mogące pogarszać komunikatywność sprzedawcy należy zidentyfikować, a następnie wyeliminować je poprzez pracę w zespole. Dla przykładu przytaczamy kilka takich stereotypowych cech:
  
• nieuzasadnione upieranie się przy swoim zdaniu,
  
• narzucanie komuś własnego zdania,
  
• ocenianie innych według obiegowej opinii,
  
• natarczywe wmawianie zamierzeń drugiej osobie,
  
• nadmierne i zbyt częste podkreślanie różnicy zdań (w negocjacjach),
  
• niesłuchanie rozmówcy,
  
• faworyzowanie własnego zdania (opinii).

Słowa kluczowe: sprzedawca

• (parafraza, str. 15) Badania psychologiczne wykazały, że nawet to, w jakiej znajdujemy się odległości od rozmówcy (lub grupy) świadczy o formie komunikowania się. Według tego kryterium można rozróżnić trzy formy komunikowania się:
  forma:
  - osobista, odległość od rozmówcy lub grupy: 45-125 cm,
  - towarzyska, odl. 125-360 cm,
  - publiczna, odl. ponad 360 cm.
  
Słowa kluczowe: komunikacja
Komentarze i źródła pierwotne: Źródło pierwotne: Gogulin P.: La negociation, frein et moteur de management. Paris: ISF 1993, s. 67

• (cytat, str. 17 - 18) ... zła jakość wizyt, czyli jej nieprofesjonalny przebieg powoduje utratę dotychczasowych klientów, co jest wielką, bezpośrednią stratą przedsiębiorstwa (spadek obrotu), ale również dodatkową stratą ukrytą, związaną z wydatkami na znalezienie w to miejsce nowego klienta (gdyż obrót się nie zwiększy, a tylko powróci do poprzedniego poziomu).
  
Słowa kluczowe: klient

• (cytat, str. 18) Japończycy obliczyli, że bardziej opłaca się inwestować w dotychczasowych klientów, aby możliwie najdłużej utrzymać ich wierność, niż w pozyskiwanie nowych klientów. Po prostu koszty są mniejsze w tym pierwszym przypadku.
  
Słowa kluczowe: klient
Komentarze i źródła pierwotne: Źródło pierwotne: Martory B. i in.: Economie d'entreprise. Paris: Nathan 1992, s. 73

• (cytat, str. 19 - 21) Bez względu na to, czy to jest pierwsza wizyta u klienta, czy też już kolejna, a więc rutynowa, nawiązanie kontaktu z rozmówcą lub grupą osób powinno się odbyć według bardzo prostej reguły, znanej w środowisku negocjatorów jako Reguła 4 x 20. Jest to reguła, która polega na wykorzystaniu faktu, że rozmówca w czasie bezpośredniego spotkania ulega pierwszemu wrażeniu. Nazwa reguły oznacza, że rozmówca w momencie nawiązania kontaktu postrzega u drugiej osoby (a więc u naszego sprzedawcy) 4 rzeczy:
  1) pierwsze 20 kroków,
  2) 20 cm x 20 cm twarzy,
  3) pierwsze 20 słów,
  4) i odnosi ogólne wrażenie z pierwszych 20 sekund. ...
  Przestrzeganie reguły 4 x 20 zapewni dobrą jakość procesu, jakim jest nawiązanie kontaktu, a dobre wrażenie - wywarte na kliencie już w pierwszych 20 sekundach - może zadecydować o skuteczności całej wizyty.
  
Słowa kluczowe: reguła 4 x 20

• (parafraza, str. 21) Obserwacja gospodarcza - baza wiedzy o kliencie
  
Słowa kluczowe: obserwacja gospodarcza

• (cytat, str. 23) Obserwacja gospodarcza jest to poszukiwanie i przechowywanie informacji na temat obecnego lub potencjalnego klienta, dających widzę o jego aktualnej działalności, potencjale produkcyjno-handlowym, możliwościach finansowych, jego silnych i słabych stronach, jego strategii.
  Obserwacji gospodarczej można dokonać na różne sposoby, najogólniej rzecz ujmując: oficjalnie i nieoficjalnie.
  Obserwacja oficjalna polega na rozpoznawaniu firmy klienta sposobami ogólnie dostępnymi: dzięki analizie dokumentów publikowanych przez obserwowaną firmę, dzięki informacjom uzyskanym w sądzie administracyjnym, informacjom znalezionym w prasie, usłyszanym w radiu i telewizji, informacjom kupionym od specjalistycznych firm konsultingowych itp.
  Zdobywanie informacji w sposób nieoficjalny zależy od indywidualnego sprytu i talentu osoby prowadzącej obserwacje. Może się do odbywać poprzez osobiste spotkania z pracownikami obserwowanej firmy na niwie koleżeńskiej, przy różnorakich okazjach towarzyskich, jak np.: zabawy taneczne, spektakle, zaproszenia do restauracji, spotkania sportowe, wycieczki, czy przez nieoficjalne kupowanie takich informacji.
  
Słowa kluczowe: obserwacja gospodarcza

• (parafraza, str. 29 - 30) Klient stały lub potencjalny znajduje się zawsze w stadium oczekiwań, zanim przejdzie do aktu kupna. Aby tak się stało, musi zadziałać na niego pewien bodziec psychologiczny, popychając do akcji kupna. Zadaniem handlowca jest więc znalezienie klucza do motywacji klienta.
  Główne motywacje klienta - słowa-klucze ("klucze motywacyjne") w kontekście jego oczekiwań:
  
  • bezpieczeństwo (stabilność firmy, marki),
    
  • nowość,
    
  • duma (pokazanie się, bycie unikalnym, smak współzawodnictwa),
    
  • pieniądze (oszczędność, zysk),
    
  • komfort (oszczędzanie wysiłku materialnego i intelektualnego),
    
  • sympatia (uznanie).
  
  
  
  
Słowa kluczowe: klient, sprzedawca

• (cytat, str. 31) Argumentować w sposób przekonywający, to stworzyć w świadomości klienta pewne wyobrażenie korzyści, które spełniałyby jego oczekiwania wcześniej przez nas odkryte. Naszego rozmówcę przekona lub uczuli konkretna i osobista korzyść dla niego, jego firmy lub jego klientów finalnych, a nie tylko "oznajmienie korzyści" w formie reklamy produktu czy usługi.
  Aby być przekonywającym w negocjacjach i jasno przekazać swoje argumenty, handlowiec musi być zrozumiały, precyzyjny i rzeczowy. Sposobem na osiągnięcie takiego poziomu jest używanie argumentów z trzystopniową strukturą (rysunek Struktura argumentu):
  Zalety -> Uzasadnienie zalet -> Konkretny efekt dla klienta.
  
Słowa kluczowe: negocjacje, argumentacja

• (parafraza, str. 34 - 35) Techniki odpowiedzi na zarzut
  a) przekształcenie w pytanie - przekształcić zarzut w pytanie i odpowiedzieć na nie np. Jeśli dobrze zrozumiałem, pytanie, jakie mi pan postawił jest następujące...
  b) nacisk - przekształcić zarzut w argument i przedstawić go klientowi
  c) chwilowa zmiana tematu - odpowiedzieć pytaniem, które skłoni go do powiedzenia TAK (zignorować sprzeciw)
  d) "kruszenie" - użyć "dlaczego" w serii, aby osłabić i pomniejszyć treść zarzutu, ale przede wszystkim dlatego, aby poznać niezaspokojone oczekiwania klienta np. Ale, pana zdaniem, dlaczego?
  e) interpretacja - zmodyfikowanie treści zarzutu tak, aby mu nadać sens bardziej dla nas korzystny np. Chce pan przez to powiedzieć, że...
  f) "ekran" - wykorzystać zarzut, by móc na niego odpowiedzieć i podkreślić inne punkty, nie blokować sprzedaży, odpowiedzieć na zarzut.
  
Słowa kluczowe: negocjacje

• (parafraza, str. 35 - 36) Najważniejszą techniką odpowiedzi na zarzut jest przekształcenie zarzutu w pytanie. Celem tej techniki jest takie pokierowanie klientem, aby on sam znalazł odpowiedź. Korzyścią, jaką odniesiemy z tak uzyskanej odpowiedzi, jest to, że będzie ona bliższa interesom klienta i może ujawnić jego nie znane dotąd oczekiwania.
  Do przekształcenia zarzutu w pytanie należy stosować pytania otwarte, sugerujące, jak to pokazuje następujący przykład:
  - Jesteście zbyt drodzy!
  - Oczywiście, cena jest ważnym elementem, a co, według pana, decyduje o naszych cenach?
  
Słowa kluczowe: negocjacje

• (cytat, str. 41) ... jaka jest relacja między czynnościami "sprzedawać" i "negocjować". Otóż sprzedawać to prowokować wymianę, najczęściej towaru za pieniądz, natomiast negocjować to określić warunki tej wymiany. Relacja między tymi czynnościami jest zatem następująca:
  Negocjacja jest podzbiorem sprzedaży mogącym wziąć więcej lub mniej z jej obszaru.
  
Słowa kluczowe: negocjacje, sprzedaż

• (cytat, str. 42) Za niezbędne w fazie przygotowania negocjacji uważamy następujące informacje:
  - o kliencie,
  - o przedmiocie negocjacji,
  - o ewentualnym problemie do rozwiązania,
  - o celu klienta,
  - o jego oczekiwaniach,
  - o członkach ewentualnego zespołu negocjatorów ze strony klienta.
  
Słowa kluczowe: negocjacje

• (cytat, str. 44) Negocjacja jest procesem złożonym, w czasie którego uwaga, intuicja i myśli muszą być bardzo zmobilizowane. Trzeba być zdolnym do szybkiego reagowania na każdą zmianę postawy, nową propozycję, nowe wymagania klienta. Jeszcze przed negocjacją, w fazie przygotowawczej, trzeba ustalić indywidualnie lub w zespole dla każdej hipotetycznej propozycji klienta:
  - to, czego nie możemy zaakceptować,
  - to, co możemy zaakceptować jako minimum,
  - to, na co możemy mieć nadzieję,
  - to, o co będziemy prosić,
  - to, o co nie powinniśmy prosić.
  
Słowa kluczowe: negocjacje

• (cytat, str. 46) Panowanie nad sytuacją w negocjacjach polega również na przekazywaniu informacji w małych dawkach. Umiejętność takiego przekazywania nazywamy techniką dozowania.
  
Słowa kluczowe: negocjacje, technika dozowania

• (cytat, str. 48) W poważnych negocjacjach, które są skomplikowane, bo ich przedmiot jest kompleksowy, np. budowa dużego obiektu przemysłowego, istnieje wiele punktów, które są negocjowane kolejno. Strona, która chce grać na zwłokę, może stosować manipulacyjną technikę "prześladowania" i powracać po jakimś czasie do uzgodnionych już punktów. Aby nie dopuścić do takiej sytuacji, należy od samego początku rozmowy negocjacyjnej stosować metodę "wbijania palików". A więc gdy tylko osiągniemy zgodę w danym punkcie negocjacji, trzeba natychmiast "wbić palik", aby rozgraniczyć obszar uzgodniony od obszarów jeszcze nie uzgodnionych. "Wbicie palika" oznacza w praktyce podpisanie zgody częściowej, dotyczących uzgodnionych obszarów, aby już nie powracać do nich w negocjacjach. Formalizuje się w ten sposób poczynione postępy. Pomaga to stworzyć dobry klimat i motywuje drugą stronę do posuwania się naprzód, w kierunku ostatecznego sukcesu.
  
Słowa kluczowe: negocjacje