Przeglądanie katalogu (kliknij)
Przeglądaj katalog alfabetyczny według autorów, tytułów lub słów kluczowych. Kliknij odpowiedni przycisk poniżej, a następnie wybierz pierwszą literę nazwiska, tytułu czy słowa kluczowego.
Wyszukiwarka pełnotekstowa (kliknij)
Cytaty i parafrazy dla: jako���� obs��ugi (0 - 8 z 8)
Sławińska M. (red.), Kompendium wiedzy o handlu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008- Jakość - Suma cech produktu lub usługi decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb.
(Sławińska M. (red.) 2008, s. 240)
- W opinii wielu firm usługowych to właśnie jakość obsługi klienta jest najistotniejszym czynnikiem warunkującym ich sukces rynkowy. Szczególną wagę przywiązuje się do stałego jej doskonalenia (tzw. customer service). Obsługa klienta jest - zdaniem firm - jednym z najważniejszych czynników po pierwsze dlatego, że wyróżnia daną firmę spośród konkurentów, a po drugie - w dużej mierze wpływa na decyzję nabycia konkretnej usługi.
(Żabiński L. (red.) 2002, s. 280)
- Sprawność obsługi jest szczególnie ważna na pierwszym etapie kontaktu usługowego - w chwili powitania. Żaden z gości nie będzie zachwycony długim wyczekiwaniem w progu lokalu, aż jego obecność zostanie zauważona. Nawet jeśli usługodawca jest zajęty w danej chwili obsługą innego gościa lub realizacją pilnych czynności powinien odnotować fakt, że gość przekroczył próg przedsiębiorstwa i dać mu do zrozumienia, że go zauważył
(Martin W. 2006, s. 34)
- Kluczem do zachowania pełnej efektywności przedsiębiorstwa turystycznego - szczególnie w wypadku wzmożonego popytu - jest zapewnienie płynności świadczenia usług. Jakość obsługi gości często zależy bezpośrednio od tego, czy system operacyjny umożliwia utrzymanie elastyczności podaży.
(Martin W. 2006, s. 36)
- Luka w przepływie informacji prowadzi do nieporozumień, nieporozumienia prowadzą do błędów, a konsekwencją błędów jest zwykłe obniżenie jakości obsługi. Tymczasem usługobiorcy turystyczni wymagają i oczekują wysokiego poziomu komunikacji, jako integralnej części całego procesu usługowego. Pomyślny przepływ informacji prowadzi do zrozumienia, które ułatwia prawidłowe funkcjonowanie systemu i sprawną realizację procedur, a dobrze działający system przyczynia się do najwyższej jakości obsługi.
(Martin W. 2006, s. 42)
- Jednym ze sposobów poprawy efektywności systemów porozumiewania się w turystyce jest wdrożenie aktywnego i wiarygodnego systemu pozyskiwania informacji zwrotnej pochodzącej od naszych gości. Nabywcy nie tylko akceptują istnienie takiego systemu, ale wręcz go oczekują. Ten składnik jakości usługi dotyczy poszukiwania odpowiedzi na pytanie, co sądzą o nas goście, jaką mają opinię o usługach naszego przedsiębiorstwa
(Martin W. 2006, s. 45)
- Określenie oczekiwań co do jakości usług bywa szalenie trudne. W takiej sytuacji warto spróbować stworzyć przynajmniej najbardziej ogólną charakterystykę "doskonałości" usługi. I tak na przykład, określenie "entuzjazm", mimo że istotne z punktu widzenia jakości obsługi, jest zbyt nieokreślone i nie daje konkretnej wskazówki, o jaki rodzaj postępowania czy sposób bycia chodzi. W celu oszacowania intensywności entuzjazmu pracownika można więc utworzyć określoną skalę, na przykład od 1 do 10.
(Martin W. 2006, s. 127)
- Metoda SERQUAL służy do pomiaru różnic pomiędzy poziomem zaspokojenia oczekiwań a postrzeganiem usług przez klienta. Definiuje 5 luk dotyczących jakości usług:
Luka 1. Różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych oczekiwań przez kierownictwo organizacji.
Luka 2. Różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klientów przez kadrę zarządzającą i specyfikację jakości usług.
Luka 3. Różnica pomiędzy specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi.
Luka 4. Różnica pomiędzy jakością świadczenia usługi a informacjami, które uzyskał klient na jej temat.
Luka 5. Różnica pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwania a postrzeganiem usługi przez klienta.
(Krzemień E. 2004, s. 106-107)